Customer Experience: entenda de uma vez por todas o que é Experiência do Cliente

Com certeza, em algum lugar pela internet, você já ouviu falar em Customer Experience (CX). Se não ouviu, eu te explico.

Customer experience (CX) ou experiência do cliente é a jornada que o seu consumidor tem durante o processo de compra do produto/serviço que a sua empresa oferece.

Não somente quando seu cliente decide comprar seu produto, mas a experiência que ele tem desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-compra.

O que é Customer Experience?

O customer experience é a impressão que a sua empresa deixa no cliente.

Consumidores trocam de marcas de produtos muito facilmente hoje em dia, principalmente com o grande avanço da transformação digital e da concorrência, que pode oferecer o mesmo produto e até mais caro, mas se a experiência for melhor, ela pode passar por cima de você.

Mas com um customer experience de qualidade, sua organização passa a criar relacionamentos que deixarão seus clientes encantados, mantendo-os fieis à sua empresa.

Qual é o processo da jornada do cliente?

No customer experience a jornada do cliente vai muito além do que muitos imaginam.

Muitos pensam que a experiência do cliente começa a partir do momento que o consumidor entra no site/loja para fazer uma compra, mas estão enganados.

A experiência do cliente começa muito antes disso, e acontece mais ou menos nessa ordem:

– Conhecimento da marca;
– Pesquisa da marca e do produto;
– Avaliações de pessoas reais sobre o produto;
– Realização da compra;
– Conclusão da compra;
– Processo de entrega;
– Avaliação do produto já comprado;
– Menção da marca e do produto nas redes sociais, podendo ser feedbacks bons ou ruins.

Qual é a importância de implementar uma estratégia de experiência do cliente na minha empresa?

Segundo pesquisas, apenas 9% das empresas usam a experiência do cliente como uma estratégia, e 49% delas lucram acima de US$ 100 milhões por conta do CX.

Mas é importante saber que customer experience não é atendimento ao cliente! Esta modalidade é apenas um dos pontos de contato com o usuário.

Customer Experience envolve todos os setores de uma empresa, e precisa de planejamento e gestão para que tudo funcione de maneira assertiva.

Benefícios do Customer Experience

Contar com uma estratégia de experiência do cliente pode alavancar a receita da sua empresa de uma maneira surpreendente, e não só isso, o customer experience traz inúmeros benefícios:

– Aumento da receita. Clientes satisfeitos sempre irão voltar. Um exemplo disso é a gigante Amazon, que entrega seus produtos de forma muita rápida e seu atendimento ao cliente é rápido e eficaz em quase 100% dos casos. Com essa experiência, seus clientes tendem sempre a realizar compras novamente.

– Estimula os defensores de marca. Quanto mais clientes satisfeitos você tiver com o seu produto/empresa maior será a fidelidade deles. Isso gera uma grade fãs que irão contribuir para o marketing boca-a-boca.

– Aqueles que tiveram uma boa experiência e a defendem e indicam para outros futuros clientes.

– Feedbacks positivos nas redes sociais. Antes de fazer uma compra, o seu potencial cliente vai pesquisar qual a melhor loja para adquiri o produto que ele deseja. Fazendo isso, irá buscar nas redes o que os outros estão falando sobre o seu produto.

Ter feedback positivos é importantíssimo para dar segurança e confiabilidade aos novos clientes.

– Reforçar a experiência da marca. Clientes ficam encantados quando passam por uma experiência de compra inesquecível/customizada.

Como aplicar a experiência do cliente na minha empresa?

Aplicar experiência do cliente em uma empresa não é tão fácil quanto a gente gostaria que fosse, mas também não é impossível e com certeza vale muito a pena.

Segunda a Oracle, 86% dos clientes pagariam mais só para ter uma experiência melhor durante o processo de compra.

Para implementar a experiência do cliente na sua empresa, você vai precisar de uma boa gestão e planejamento de profissionais da área.

Mas existem alguns tópicos que podem ser mudados na sua empresa para seu cliente ter uma experiência melhor, sem que você precise contratar um profissional de CX, que são:

– Cultura da empresa focada no cliente. A empresa que foca sua cultura no cliente, com certeza dará uma experiência melhor para ele.

– Escute o que seus clientes desejam. Muitas empresas acham que não precisam escutar seus clientes na hora de tomar decisões, e estão completamente errados. Saber as necessidades reais dos seus consumidores é essencial para dar a eles bons produtos e uma boa experiência.

– Crie laços. Crie laços, seja empático. Trate seu cliente como você gostaria de ser tratado.

– Colaboradores felizes trabalham melhor. Do que adianta querer dar a melhor experiência para seus clientes, se você não tem empatia com seus próprios funcionários? Uma empresa que trabalham com pessoas felizes, com certeza terá um time muito mais motivado a fazer sempre o melhor.

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